Externaliser le SAV d'une marque de montres : ce qu'il faut régler avant le premier retour
Une marque qui confie son SAV à un atelier externe garde la garantie, la relation avec l'acheteur et la décision de réparer. Avant le premier retour, elle doit fixer par écrit l'approvisionnement en pièces, la procédure douanière, les contrôles de sortie, les délais et ce que l'atelier peut savoir de ses clients. En Suisse, c'est le vendeur qui répond des défauts envers l'acheteur, et l'action se prescrit par deux ans à compter de la livraison (art. 197 et 210 CO).
Ce que la marque garde, ce qu'elle confie
Confier son SAV, c'est déléguer un travail d'atelier. L'engagement pris envers l'acheteur ne change pas de titulaire : la marque, ou le détaillant qui a vendu la montre, reste l'interlocuteur du client, décide de la prise en charge et fixe le prix de l'intervention. L'atelier diagnostique, remet en état, contrôle et renvoie.
| Sujet | Reste à la marque | Confié à l'atelier |
|---|---|---|
| Relation avec l'acheteur | Réception de la réclamation, échanges, remise de la montre réparée | Aucun contact avec l'acheteur si le contrat le prévoit |
| Garantie | Conditions et durée ; décision de prendre ou non l'intervention en garantie | Constat technique écrit dans le diagnostic |
| Décision de réparer | Accord sur le diagnostic et le devis, ou refus | Diagnostic écrit et liste des interventions proposées |
| Prix | Prix facturé à l'acheteur | Prix de l'intervention facturé à la marque |
| Exécution | Fourniture des pièces, si la marque s'en charge | Démontage, remise en état, remontage, réglage, contrôle |
| Dossier | Archivage ; réponses aux questions de l'acheteur | Rapport d'intervention joint au retour |
La règle de validation s'écrit avant le premier retour : qui, chez la marque, accepte un diagnostic, par quel canal, et ce que devient une montre dont le devis est refusé (renvoi en l'état, frais de diagnostic facturés ou non). Dans notre atelier, rien n'est engagé avant que le donneur d'ordre ait validé le diagnostic écrit.
La garantie légale, en Suisse et dans l'Union européenne
En droit suisse, le vendeur répond envers l'acheteur des défauts qui enlèvent à la chose sa valeur ou son utilité, ou qui les diminuent dans une notable mesure, même s'il les ignorait1. Le vendeur est le détaillant quand la montre a été achetée chez lui, la marque quand elle vend en direct. L'acheteur qui découvre un défaut doit le signaler sans délai.
L'action en garantie se prescrit par deux ans à compter de la livraison, sauf si le vendeur a promis sa garantie pour un délai plus long. Dans une vente faite par un professionnel à un consommateur pour son usage personnel ou familial, une clause qui ramène ce délai sous deux ans, ou sous un an pour une montre d'occasion, est nulle1.
Pour une chose mobilière comme une montre, le Code des obligations ne donne pas à l'acheteur un droit à la réparation. Il prévoit la résiliation de la vente ou la réduction du prix et, quand la vente porte sur une quantité de choses fongibles, la livraison d'autres choses du même genre1. La réparation sous garantie est donc celle que la marque promet dans ses propres conditions.
Dans l'Union européenne, le portail officiel Your Europe résume ainsi la directive (UE) 2019/771 : l'acheteur a droit à une garantie d'au moins deux ans ; le vendeur doit d'abord réparer ou remplacer le produit gratuitement, et l'acheteur a droit à un remboursement total ou partiel si ce n'est pas possible ou si le vendeur ne peut pas le faire dans un délai raisonnable et sans désagrément majeur2. Une marque qui vend dans l'Union a donc besoin d'un délai de réparation qu'elle sait tenir, négocié avec l'atelier et écrit dans le contrat.
Pièces de rechange, bracelets et pièces en or
La marque décide qui achète et stocke les pièces. Elle peut les envoyer avec chaque montre, déposer un stock chez l'atelier ou le laisser les acheter et les refacturer. Quelle que soit la formule, le contrat dit qui paie une pièce manquante et combien de temps une montre peut l'attendre. Pour les fournitures du mouvement, la marque vérifie avant de signer que son fournisseur de mouvements les livrera à l'atelier choisi.
Un composant d'habillage qui n'existe plus en stock (lunette, couronne, fond) doit être refait d'après ses plans. Si la montre a été développée ailleurs, la marque doit pouvoir transmettre à l'atelier SAV les plans cotés de l'habillage. Chez nous, une pièce à refaire est usinée par nos partenaires à Plan-les-Ouates, puis vérifiée à son arrivée dans notre atelier, avant la finition ; quand nous avons développé la montre, ses plans sont déjà chez nous.
Or et autres métaux précieux
Toutes les parties d'un ouvrage en métal précieux doivent avoir au moins le titre attesté pour l'ouvrage ; le Bureau central du contrôle des métaux précieux peut prévoir des exceptions pour des motifs techniques3. Une couronne ou une lunette de rechange destinée à une boîte en or 750 doit donc, sauf exception admise par le Bureau central, titrer elle aussi 750 millièmes au moins. Si une partie d'une boîte déjà poinçonnée par un bureau de contrôle est remplacée, un nouvel essai et un nouveau poinçonnement doivent être demandés, et les pièces remplacées sont présentées au bureau, qui oblitère leurs poinçons ; un finissage ou un polissage qui enlève ou abîme les poinçons impose aussi un nouveau poinçonnement4. Qui présente la montre au bureau de contrôle s'écrit donc dans le contrat. Le titre, le poinçon de maître et le contrôle officiel des boîtes sont traités dans l'article Boîte de montre en or 18 carats : titre, poinçon de maître et contrôle officiel.
Nickel
L'ordonnance du DFI sur les objets destinés à entrer en contact avec le corps humain (OCCH) cite les boîtiers de montres, les bracelets de montres et leurs fermoirs : ils ne peuvent céder plus de 0,5 µg de nickel par cm² et par semaine, et un revêtement doit tenir cette limite pendant deux ans d'utilisation normale5. Un bracelet ou un fermoir de remplacement y est soumis comme l'original. L'objet est présumé conforme s'il satisfait aux normes de l'annexe 1 de l'ordonnance, SN EN 1811:2023 pour la méthode d'essai et SN EN 12472:2021 pour les objets revêtus5 : c'est la preuve à demander au fournisseur du bracelet.
Faire entrer et ressortir les montres d'une marque étrangère
Depuis le 1er janvier 2024, la Suisse ne perçoit plus de droits de douane sur les produits industriels des chapitres 25 à 97 de son tarif, à l'exception de quelques produits des chapitres 35 et 386. Les montres relèvent du chapitre 917. Une montre envoyée de l'étranger pour être réparée doit tout de même être déclarée à l'entrée et à la sortie, et la TVA à l'importation reste à régler.
Le régime du perfectionnement actif couvre l'importation temporaire de marchandises pour ouvraison, transformation et remise en état. L'Office fédéral de la douane et de la sécurité des frontières (OFDF) le juge superflu pour une marchandise exempte de droits selon le tarif, ou lorsque le déclarant peut faire valoir l'intégralité de l'impôt sur les importations comme impôt préalable : la marchandise se déclare alors selon les dispositions générales8.
La loi sur la TVA exonère par ailleurs de l'impôt à l'importation les biens importés temporairement pour être travaillés à façon, sur la base d'un contrat d'entreprise, par une personne assujettie en Suisse, lorsqu'ils sont taxés en perfectionnement actif selon le système de la suspension (art. 53, al. 1, let. j LTVA)9. Pour une réparation, le bureau de douane délivre l'autorisation en acceptant la déclaration en douane en procédure simplifiée ; il fixe un délai d'exportation, en général de douze mois, et les redevances d'entrée restent garanties jusqu'à l'apurement du régime10.
Le choix entre ces deux voies dépend du statut TVA de celui qui déclare les montres. Il se règle avec le transitaire avant le premier envoi, en même temps que le nom du déclarant, le bureau de douane et les documents qui accompagnent la montre dans les deux sens.
Montres en métal précieux
Une montre dont la boîte est en métal précieux relève en plus de la législation sur le contrôle des métaux précieux : les ouvrages qu'elle vise doivent être déclarés à l'importation et annoncés au bureau de contrôle compétent, puis de même à l'exportation4. Le chapitre de l'ordonnance consacré à l'importation et à l'exportation ne prévoit pas de régime propre à une montre qui entre seulement pour être réparée. La marche à suivre se confirme donc auprès du Bureau central du contrôle des métaux précieux avant le premier envoi.
Le retour dans l'Union européenne
Côté européen, le perfectionnement passif est soumis à autorisation. La Commission européenne indique qu'il donne droit à une exonération totale des droits à l'importation pour un bien exporté seulement pour être réparé gratuitement, en vertu d'une obligation contractuelle ou à cause d'un défaut de fabrication ou de matière ; dans les autres cas, les droits sont calculés sur la seule valeur de l'opération faite hors de l'Union11. Ces formalités incombent à la marque, dans son pays, et se préparent avant la première expédition.
Ce qui est contrôlé avant le renvoi
La norme ISO 22810, dans son édition de 2010 confirmée lors de son dernier réexamen en 2021, indique en introduction que la qualité et la permanence de la protection contre l'eau dépendent notamment de la construction de la boîte, de la qualité de sa fabrication et de l'historique de la montre, interventions de service et chocs compris12. Une montre ouverte au SAV repasse donc un test d'étanchéité avant de repartir.
La norme décrit les essais à appliquer en cas de litige et laisse au fabricant de la montre, ici la marque, le choix des essais de production, ainsi que la définition des conditions de garantie12. C'est donc à la marque d'écrire, pour son SAV, les valeurs d'essai d'étanchéité, la tolérance de marche, les fonctions à vérifier et le contenu du rapport d'intervention. Les essais de la norme sont détaillés dans l'article Étanchéité d'une montre : ce que demandent ISO 22810 et ISO 6425.
Dans notre atelier, chaque montre repart après le réglage des fonctions et de la marche et un test d'étanchéité instrumenté, avec un rapport d'intervention ; la tolérance de marche est celle que fixe le donneur d'ordre. Les valeurs d'essai standard de notre contrôle final figurent sur la page Sous-traitance horlogère à Genève, contrôle final.
Ce que le contrat de SAV doit fixer
Les points ci-dessous se tranchent avant le premier retour ; les valeurs retenues dépendent des volumes et des montres de chaque marque.
| Point | Ce que le contrat fixe |
|---|---|
| Réception | Adresse d'envoi, bordereau qui accompagne chaque montre, inventaire photographique à l'arrivée |
| Diagnostic | Délai entre la réception et le diagnostic écrit ; contenu du diagnostic |
| Accord | Qui valide chez la marque, par quel canal ; sort d'une montre dont le devis est refusé |
| Délai d'intervention | Délai entre l'accord et le renvoi ; ce qui se passe s'il est dépassé |
| Pièces | Qui les fournit et les stocke, à quel prix ; attente acceptée pour une pièce manquante ; pour l'or, qui présente les pièces remplacées au bureau de contrôle |
| Contrôle de sortie | Essais d'étanchéité, tolérance de marche, fonctions vérifiées, contenu du rapport |
| Retour après intervention | Prise en charge d'une montre qui revient pour le même défaut : qui paie, dans quel délai |
| Transport et assurance | Qui assure la montre en transit et pendant son séjour à l'atelier |
| Douane | Déclarant, procédure, documents à l'aller et au retour |
| Confidentialité | Accord de confidentialité, données de l'acheteur transmises ou non, recours à un tiers |
Trois indicateurs se déduisent de ce tableau : le délai de diagnostic, le délai de renvoi et la part des montres revenues pour le même défaut. Le contrat dit comment chacun se calcule et à quelle fréquence l'atelier le communique.
Confidentialité envers le client final
Pour l'acheteur, l'interlocuteur reste la marque. CLD Design n'apparaît ni sur les documents remis au client final ni dans les échanges avec lui ; nous ne nommons pas les maisons pour lesquelles nous travaillons et signons un accord de confidentialité sur demande.
Le nom, l'adresse et le numéro de téléphone de l'acheteur sont des données personnelles au sens de la loi fédérale sur la protection des données. Un atelier qui les traite pour le compte de la marque est, dans le vocabulaire de cette loi, un sous-traitant. La marque peut lui confier ce traitement par contrat si l'atelier ne fait que ce qu'elle aurait le droit de faire elle-même et si aucune obligation de garder le secret ne l'interdit ; elle doit s'assurer qu'il est en mesure de garantir la sécurité des données, et l'atelier ne peut confier le traitement à un tiers qu'avec l'autorisation préalable de la marque13.
Si l'atelier n'écrit pas à l'acheteur, il n'a pas besoin de son identité : un numéro de dossier suffit pour suivre la montre de la réception au renvoi, et la marque garde seule le lien entre ce numéro et son client. Une marque établie hors de Suisse applique en plus le droit de son pays.
Questions fréquentes
Qui répond d'un défaut envers l'acheteur quand le SAV est confié à un atelier externe ?
Le vendeur : le détaillant si la montre a été achetée chez lui, la marque si elle vend en direct (art. 197 du Code des obligations). Ce que l'atelier doit à la marque en cas d'intervention défectueuse se règle dans leur contrat.
Faut-il payer des droits de douane pour faire réparer en Suisse les montres d'une marque étrangère ?
Pas en Suisse : depuis le 1er janvier 2024, elle ne perçoit plus de droits de douane sur les produits industriels, montres comprises. Reste la TVA à l'importation : selon le statut TVA du déclarant, la montre entre en perfectionnement actif ou selon les dispositions générales. Au retour, le pays de la marque applique ses propres règles ; dans l'Union européenne, une réparation gratuite due à une obligation contractuelle ou à un défaut de fabrication peut être exonérée de droits en perfectionnement passif.
Le coût du SAV entre-t-il dans le calcul Swiss made ?
Non. L'ordonnance réglant l'utilisation du nom « Suisse » pour les montres exclut du coût de revient les frais de commercialisation, dont les coûts du service après-vente (art. 2c) ; notre page Swiss made, mention Genève et Poinçon de Genève explique les autres conditions.
L'atelier SAV doit-il connaître le nom de l'acheteur ?
Pas s'il ne correspond pas avec lui : un numéro de dossier suffit pour suivre la montre. S'il reçoit ces données, il les traite comme sous-traitant de la marque au sens de la loi sur la protection des données (art. 9 LPD).
Sources
- RS 220, Code des obligations, art. 197, 201, 205, 206 et 210 (état au 1er janvier 2026). Texte sur Fedlex consulté le 29 septembre 2026
- Your Europe, portail officiel de l'Union européenne, « Garanties sur les biens acquis dans l'UE », résumé de la directive (UE) 2019/771 sur les contrats de vente de biens. Page sur europa.eu consulté le 1er octobre 2026
- RS 941.31, loi fédérale sur le contrôle du commerce des métaux précieux et des ouvrages en métaux précieux (LCMP), art. 7, al. 2 (état au 1er juillet 2023). Texte sur Fedlex consulté le 29 septembre 2026
- RS 941.311, ordonnance sur le contrôle du commerce des métaux précieux et des ouvrages en métaux précieux (OCMP), art. 121, 122, 130 et 137 (état au 1er janvier 2024). Texte sur Fedlex consulté le 29 septembre 2026
- RS 817.023.41, ordonnance du DFI sur les objets destinés à entrer en contact avec les muqueuses, la peau ou le système pileux et capillaire (OCCH), art. 2 et annexe 1 (état au 15 septembre 2025). Texte sur Fedlex consulté le 29 septembre 2026
- OFDF, « Suppression des droits de douane sur les produits industriels ». Page sur bazg.admin.ch consulté le 29 septembre 2026
- OFDF, notes explicatives du tarif des douanes, chapitre 91 « Horlogerie » (état au 1er octobre 2024). PDF sur bazg.admin.ch consulté le 29 septembre 2026
- OFDF, « Trafic de perfectionnement actif ». Page sur bazg.admin.ch consulté le 29 septembre 2026
- RS 641.20, loi fédérale régissant la taxe sur la valeur ajoutée (LTVA), art. 53, al. 1, let. j (état au 31 mars 2025). Texte sur Fedlex consulté le 29 septembre 2026
- OFDF, règlement R-10-70, « Perfectionnement actif », ch. 2, 5.2 et 8.3 à 8.5 (version du 1er février 2026). PDF sur bazg.admin.ch consulté le 29 septembre 2026
- Commission européenne, DG Fiscalité et union douanière, « Exportation », section « Outward processing ». Page sur europa.eu (en anglais) consulté le 1er octobre 2026
- ISO 22810:2010, Horlogerie, montres étanches, introduction ; édition confirmée en 2021. Fiche sur iso.org consulté le 29 septembre 2026
- RS 235.1, loi fédérale sur la protection des données (LPD), art. 5, let. a et k, et art. 9 (état au 7 juillet 2025). Texte sur Fedlex consulté le 29 septembre 2026
- RS 232.119, ordonnance réglant l'utilisation du nom « Suisse » pour les montres, art. 2c, let. e. Texte sur Fedlex consulté le 29 septembre 2026
Cet article résume des textes officiels et cite ses sources. Il ne constitue ni un avis juridique ni un conseil fiscal ou douanier : la procédure applicable à vos envois se confirme auprès de l'OFDF ou de votre transitaire.